Service Design: Grundlagen & Anwendungsbereiche

Zusammenfassung

Service Design ist die nutzerzentrierte Gestaltung von Dienstleistungen unter Berücksichtigung aller Touchpoints, Prozesse und Technologien. Es nutzt Methoden wie den “Double Diamond”, um Kundenbedürfnisse und Zielvorgaben in Einklang zu bringen, und findet auch in der öffentlichen Verwaltung spezifische Anwendung.

Dieses Modul beantwortet folgende Fragen:

Was ist der Kern von Service Design?
Wie funktioniert das Double Diamond Modell im Überblick?
Welche Besonderheiten gelten für Service Design in der öffentlichen Verwaltung?

Definition und Zielsetzung

Service Design beschreibt die ganzheitliche Gestaltung und Verbesserung von Dienstleistungen mit dem Ziel, sie nutzerzentriert, effizient und erfolgreich zu machen. Eine Dienstleistung wird konsequent aus Sicht der Kundinnen und Kunden betrachtet – von der ersten Interaktion über die Nutzung bis zum Follow-up. Im Fokus stehen Bedürfnisse, Erwartungen und das Verhalten der Nutzenden.

Der Ansatz ist ganzheitlich, da alle Berührungspunkte (Touchpoints) sowie die dahinterliegenden Prozesse und Technologien berücksichtigt werden. Zu diesen Touchpoints gehören beispielsweise:

Apps und Websites
Mitarbeitende
Physische Orte (z. B. Haltestellen, Wartebereiche)

Inhaltlich umfasst Service Design die Gestaltung der Schnittstellen zwischen den beteiligten Systemen, einschließlich der Kommunikation zwischen Menschen und den benötigten Mitteln. Interaktionsschnittstellen werden aufgezeigt, bewertet und in ein Service-Produkt überführt.

Das Double Diamond Modell (Übersicht)

Als Visualisierung des typischen Vorgehens dient der “Double Diamond”. Er strukturiert die Arbeit in zwei aufeinanderfolgende Diamanten, die jeweils eine divergierende (öffnende) und eine konvergierende (schließende) Phase durchlaufen:

Der erste Diamant (Problemraum): Schwerpunkt Forschen. Ziel ist das Verstehen und Definieren des wahren Problems.
- Service Design Phase Erkunden (Divergierend: Das Problemfeld weit öffnen)
- [Service Design: Phase Definieren](#) (Konvergierend: Das Kernproblem eingrenzen)
Der zweite Diamant (Lösungsraum): Schwerpunkt Gestalten. Ziel ist das Entwickeln von Ideen und das Erstellen der finalen Lösung.
- Service Design Phase Entwickeln (Divergierend: Lösungsoptionen generieren)
- Service Design Phase Erstellen (Konvergierend: Die beste Lösung finalisieren)

🖼 GRAFIK: Das Double-Diamond-Modell (Designprozess)KI-Beschreibung: Ein schematisches Diagramm, das den Design- und Innovationsprozess anhand von zwei Rauten (Diamonds) darstellt. Es visualisiert den Wechsel zwischen divergendem (breitem) und konvergendem (fokussiertem) Denken.

Details: Die Grafik besteht aus zwei blauen Rauten, die horizontal verbunden sind.

Linke Raute (Forschen): Beginnt mit einem Pfeil nach außen (“Divergierend”) und endet mit einem Pfeil nach innen (“Konvergierend”). Sie umfasst die Phasen “Erkunden” (Verstehen des Problems) und “Definieren” (Definieren des Problems).

Mitte (Knotenpunkt): Ein Kreis verbindet beide Rauten und markiert die “Problemdefinition”.

Rechte Raute (Gestalten): Beginnt wieder divergierend und endet konvergierend. Sie umfasst die Phasen “Entwickeln” (Entwickeln von Ideen) und “Erstellen” (Entwickeln der Lösung). Gelbe Boxen unterhalb der Phasen beschreiben die konkreten Ziele jedes Schrittes.

Use Case: Service Design in der Verwaltung

Bei der Übertragung von Service Design in die öffentliche Verwaltung gelten besondere Rahmenbedingungen. Häufig liegt der Fokus auf dem zweiten Diamanten (Lösung), da die Problemdefinition und das Kernprodukt oft rechtlich vorgegeben sind (z. B. in Meldebehörden oder Straßenverkehrsämtern).

Dennoch ist die Erhebung von Kundenbedürfnissen essenziell, um die Art und Weise der Leistungserbringung zu optimieren. In Bereichen mit weniger starken Vorgaben, wie beispielsweise Bibliotheken, ermöglicht Service Design radikalere Innovationen. Durch den Rückgang physischer Ausleihen entstehen hier neue Konzepte wie “Bibliotheken der Dinge”, Maker Spaces oder 3D-Druck-Angebote, die das Selbstverständnis der Institution wandeln.

🔗 Verwandte Module

**Service Design Phase Erkunden
**Kontext: Detailansicht der ersten Phase des Double Diamond.
**Service Design Phase Definieren
**Kontext: Detailansicht der zweiten Phase des Double Diamond.
**Service Design Phase Entwickeln
**Kontext: Detailansicht der dritten Phase des Double Diamond.
**Service Design Phase Erstellen
**Kontext: Detailansicht der vierten Phase des Double Diamond.
**Service Design Sprint
**Kontext: Der agile Prozess zur Durchführung von Service Design Projekten.
prozessmanagement Kontext: Service Design optimiert Prozesse aus Kundensicht und ergänzt das klassische Prozessmanagement.

Über den Autor

Patrick Roßkothen ist Experte für Prozess- und Wissensmanagement. Dieses Modul wurde zuletzt am 2026-02-21 aktualisiert.