Phase: Gestalten (Soll-Konzeption)

Zusammenfassung

In dieser Phase werden zukunftsfähige Soll-Prozesse entwickelt. Methodisch orientiert sich dies oft am Service Design (Double Diamond) oder Design Thinking, um den Lösungsraum strukturiert zu öffnen. Zentral ist hierbei die Klärung des Auftrags: Soll eine visionäre Ideal-Lösung oder ein zeitnah realisierbares Konzept entstehen? Bildlich gesprochen geht es hier ins Atelier.

Dieses Modul beantwortet folgende Fragen:

• Wie nutzen wir Methoden aus dem Service Design für die Prozessarbeit?
• Was ist der Unterschied zwischen einem realistischen Soll-Modell und einer Vision?
• Wann lohnt sich der “Blick auf das weiße Blatt Papier” (Greenfield)?

Methodik: Strukturierte Kreativität

Um nicht im Chaos zu enden, nutzt diese Phase bewährte Vorgehensweisen aus der Innovationsentwicklung. Sie geben dem kreativen Prozess einen Rahmen.

1. Der Double Diamond (Service Design)

Dieses Modell stammt ursprünglich aus dem Service Design und ist der empfohlene Standard. Es beschreibt einen doppelten Trichter:

1. Lösungsraum öffnen (Divergieren): Sammeln verschiedenster Verbesserungsoptionen ohne Schere im Kopf (Exploration).
2. Fokussieren (Konvergieren): Auswahl und Schärfung der fachlich sinnvollsten Variante.

2. Design Thinking & Co.

Neben dem Double Diamond ist auch Design Thinking eine häufig genutzte Methode. Beide Ansätze ähneln sich stark: Sie stellen den Nutzer in den Mittelpunkt und arbeiten iterativ.

Hinweis: Dies sind die empfohlenen Vorgehensweisen. Es gibt viele Wege zur Lösung, doch diese strukturierten Frameworks verhindern, dass man sich in Diskussionen verliert.

Strategische Ausrichtung: Der Auftrag

Bevor der erste Strich gezeichnet wird, muss das Zielbild klar sein. Was genau soll entstehen?

A. Das zeitnah umsetzbare Modell (Realismus)

Dies ist der häufigste Fall. Der Auftrag lautet, einen Prozess zu gestalten, der unter den aktuellen Rahmenbedingungen (Rechtslage, Budget, Personal) funktioniert.

• Charakter: Pragmatisch, robust, “Morgen startklar”.
• Technik: Beinhaltet durchaus neue Software oder Tools, aber nur solche, die realistisch beschafft und implementiert werden können.

B. Das visionäre Modell (Vision)

Hier geht es um einen langfristigen “Nordstern”.

• Charakter: Losgelöst von aktuellen Restriktionen (“Wünsch dir was”).
• Nutzen: Dient als Orientierungshilfe für langfristige Strategien, auch wenn es heute noch nicht 1:1 umsetzbar ist.

Sonderweg: Der “Revolutionäre Ansatz” (Greenfield)

Während das klassische Vorgehen auf dem Verständnis des Ist-Zustands aufbaut (Evolutionär), gibt es auch den revolutionären Ansatz. Hierbei wird die Phase “Verstehen” bewusst minimiert oder übersprungen. Man beginnt auf einem “weißen Blatt Papier” (Greenfield), um nicht durch das Wissen um alte Probleme (Bias) eingeschränkt zu sein. Dies erfordert jedoch hohen Mut und radikale Veränderungsbereitschaft.

Durchführung: Workshops

Die Entwicklung erfolgt meist in moderierten Formaten mit:

• Teilnehmern: Ausführende, Führungskräfte und Schnittstellen-Partner.
• Leitfragen (Perspektiven-Wechsel):
  1. Nutzer-Sicht: Was ist für den Bürger am einfachsten?
  2. Mitarbeiter-Sicht: Was erleichtert die tägliche Arbeit?
  3. Organisations-Sicht: Was spart Ressourcen und Zeit?

Ergebnis

Das Resultat ist ein konsentiertes Soll-Modell (z.B. als BPMN oder Service Blueprint). Es ist kein reines Wunschbild, sondern auf seine Machbarkeit hin geprüft.

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Über den Autor

Patrick Roßkothen ist Experte für Prozess- und Wissensmanagement. Dieses Modul wurde zuletzt am 2026-02-21 aktualisiert.