Definition: Der Kunde (Verwaltung)
Zusammenfassung
Abschnitt betitelt „Zusammenfassung“Dieses Modul erweitert den klassischen Kundenbegriff für den Verwaltungskontext. Es definiert den Kunden als jeglichen Empfänger einer Leistung – egal ob Bürger, Politik, andere Behörde oder interne Abteilung – und verankert ihn als zentralen Ankerpunkt für die Prozessidentifikation.
Dieses Modul beantwortet folgende Fragen:
- Wer gilt in der öffentlichen Verwaltung als Kunde?
- Was ist der Unterschied zwischen externen und internen Kunden (Binnen-Kunden)?
- Warum ist der Kunde der Schlüssel zur Identifikation von Geschäftsprozessen?
Der erweiterte Kundenbegriff
Abschnitt betitelt „Der erweiterte Kundenbegriff“In der Verwaltungspraxis greift der klassische, rein kommerzielle Kundenbegriff zu kurz. Für das Prozessmanagement gilt eine weite Definition:
Definition: Kunde ist jeder, für den die Verwaltung tätig wird und ein Ergebnis erzeugt.
Es ist dabei unerheblich, ob eine direkte “Bezahlung” stattfindet oder ob die Leistung aufgrund gesetzlicher Verpflichtung erbracht wird. Entscheidend ist die Rolle als Empfänger eines Arbeitsergebnisses oder als Auslöser eines Bedarfs.
Die vier Kategorien von Kunden
Abschnitt betitelt „Die vier Kategorien von Kunden“- Der Bürger / Das Unternehmen: Der klassische externe Adressat von Verwaltungsleistungen (z. B. Baugenehmigung).
- Die Politik: Als Auftraggeber für Berichte, Vorlagen oder die Umsetzung politischer Ziele.
- Andere Behörden: Amtshilfe oder Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Trägern öffentlicher Belange.
- Interne Organisationseinheiten (Binnen-Kunden): Nachgelagerte Abteilungen oder Kollegen, die ein Zwischenergebnis zur Weiterbearbeitung benötigen (z. B. erhält die Personalabteilung Zuarbeit von der Fachabteilung).
Die Rolle des Kunden in der Prozessidentifikation
Abschnitt betitelt „Die Rolle des Kunden in der Prozessidentifikation“Da Geschäftsprozesse immer einen Anfang und ein Ende haben müssen, dient der Kunde als Klammer für die Abgrenzung. Er fungiert in zwei Rollen:
1. Der Kunde als Auslöser (Input)
Abschnitt betitelt „1. Der Kunde als Auslöser (Input)“Die Frage “Wodurch wird bei uns Arbeit ausgelöst?” führt direkt zum Kunden.
- Der Standardfall: Ein förmlicher Kundenantrag (z. B. “Antrag auf Wohngeld”) startet den Prozess.
- Der implizite Auftrag: Auch formlose Anfragen oder die Einreichung von Unterlagen durch andere Einheiten sind Auslöser.
- Der gesetzliche Auftrag: Selbst wenn die Behörde “von Amts wegen” tätig wird, agiert sie im Auftrag eines abstrakten Kunden (dem Gesetzgeber/der Gesellschaft).
2. Der Endkunde als Empfänger (Output)
Abschnitt betitelt „2. Der Endkunde als Empfänger (Output)“Die Frage “Wer erhält das finale Ergebnis?” definiert das Prozessende.
- Ein Prozess ist ausschließlich dann beendet, wenn das Endprodukt den Endkunden erreicht.
- Wichtig: Übergaben zwischen Abteilungen sind keine Prozessenden, sondern lediglich Zwischenergebnisse.
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Beispiel: Wenn Abteilung A einen Teilbericht erstellt und an Abteilung B zur Endfertigung weiterleitet, ist der Prozess hier nicht zu Ende. Abteilung B ist zwar Empfänger der Teilleistung, aber der Geschäftsprozess läuft weiter, bis das Gesamtergebnis die Verwaltung verlässt.
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🖼 GRAFIK: Das Kunden-Spektrum in der VerwaltungKI-Beschreibung: Eine Übersichtsgrafik, die die Verwaltung als zentralen Akteur in einem Netzwerk aus verschiedenen Stakeholdern und einem Input-Output-Prozess darstellt.
Details: Im Zentrum steht ein blaues Gebäude-Icon mit der Beschriftung “Verwaltung”. Ein horizontaler Prozess-Strom fließt durch die Mitte:
- Links (Input): Ein grüner Pfeil “Antrag / Auslöser” zeigt auf die Mitte.
- Rechts (Output): Ein oranger Pfeil “Ergebnis / Leistung” zeigt nach außen.
Vier Kreise gruppieren die Akteure um das Zentrum:
- Oben Links (Grün): “Bürger & Unternehmen” (Externe Kunden).
- Oben Rechts (Orange): “Politik” (Auftraggeber).
- Unten Rechts (Lila): “Nachbar-Abteilung” (Interne Kunden).
- Unten Links (Blau): “Andere Behörde” (Externe Partner).
Text im Bild: Das Kunden-Spektrum in der Verwaltung; Verwaltung; Bürger & Unternehmen; Externe Kunden; Politik; Auftraggeber; Ergebnis / Leistung; Output; Nachbar-Abteilung; Interne Kunden; Andere Behörde; Externe Partner; Antrag / Auslöser; Input.
Kernaussage: Definiert den erweiterten Kundenbegriff im Verwaltungskontext: Neben Bürgern (externe Kunden) werden auch die Politik (Auftraggeber), Kollegen (interne Kunden) und Partnerbehörden als relevante Stakeholder klassifiziert.
🔗 Verwandte Module
Abschnitt betitelt „🔗 Verwandte Module“- **Definition Geschäftsprozess (Verwaltung)**Kontext: Vertieft das Verständnis, wie der hier definierte Kundenbezug (“Endkunde”) genutzt wird, um den Gesamtprozess vom Teilprozess abzugrenzen.
- **Identifikation von Geschäftsprozessen
- **Kontext: Nutzt den Kundenbegriff als methodisches Werkzeug, um in Workshops konkrete Prozesse zu benennen und aufzulisten.
Über den Autor
Abschnitt betitelt „Über den Autor“Patrick Roßkothen ist Experte für Prozess- und Wissensmanagement. Dieses Modul wurde zuletzt am 2026-02-21 aktualisiert.